Trích nội dung Chương  3
Nghiên cứu những nhu cầu ẩn dấu
 Customer Insights trả lời câu hỏi "vì sao khách hàng lại cư xử như vậy"?
Customer Insights trả lời câu hỏi “vì sao khách hàng lại cư xử như vậy”? 
Nếu như việc nghiên cứu quy luật 80-20 với khách hàng giúp doanh nghiệp tìm kiếm cách thức “dễ dàng” trong việc tiếp cận khách hàng cũ và mới trong phạm vi phân khúc và thị trường hiện hữu; Thì việc thấu hiểu sâu sắc người tiêu dùng và khách hàng sẽ là cơ hội để doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới, xây dựng các chiến lược marketing, truyền thông mới, thậm chí thâm nhập một ngách thị trường trong lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới.